2025年第一季度消费维权分析报告

一、引言

2025年第一季度，榕江县市场监管局、榕江县消协秉持 “以人民为中心”的发展思想，认真贯彻落实上级关于消费维权的决策部署，积极履行市场监管职责，全力维护消费者合法权益。

二、数据来源与时间范围

本次分析报告的数据主要来源于榕江县市场监督管理局的全国12315平台、政府12345热线的数据信息。时间范围为2025年1月1日至2025年3月28日内接收到的投诉举报求助咨询等信息。

三、投诉举报总体情况

（一）投诉举报总量

在分析时间段内，共收到投诉举报求助169件，比去年同期（143件）增加26件，同比增长18.18%，增长原因主要为职业打假人的大量投诉举报。其中，投诉143件，占比84.62%；求助7件，占比4.14%；举报19件，占比11.24%。

（二）投诉举报渠道

主要渠道包括12315、12345热线。12315平台接到82件，占比48.52%；12345热线接到87件，占比51.48%。

四、投诉举报分类情况

（一）商品类投诉举报为76件。主要集中在食品、家用电器、家居用品、电子产品、服装鞋帽等领域。其中，食品类投诉举报数量最多，为43件，占商品类投诉举报总量的56.58%。  

（二）服务类投诉举报为93件。主要集中在酒店住宿服务、餐饮服务、美容美发、停车服务、充电宝租赁、电梯服务等行业。其中，酒店住宿服务投诉举报数量最多，为32件，占服务类投诉举报总量的34.41%；餐饮服务类投诉举报数量次之，为25件，占服务类投诉举报总量的26.88%。

五、投诉举报热点问题分析

（一）食品安全。主要集中在三个方面，第一，经营者经营超过保质期、发霉变质、混有异物的食品等。第二，食品标签标识不规范，如直播带货主播以及电商经营者销售的未有标签标识的，未标注生产日期、保质期、生产许可编号的，成分标注不清的，标签标识规格以及字体要求不符合规定的预包装食品等。第三，消费者食用餐饮店加工制作的餐饮后自称出现呕吐腹泻的问题等。

（二）酒店住宿。主要集中在网上退房退费、线下服务态度、价格上涨、酒店实际与网上宣传不一致、网上预定到店无房、网上预定线下未收到订单、酒店设施设备不完善、卫生脏乱等问题。

（三）价格收费。主要集中在停车收费价格高且未有公示，充电宝租赁扣费，餐饮店收取的碗筷、米饭、纸巾、茶位费用未有明码标价等问题。

（四）消费欺诈。主要集中在经营者提供服务或销售商品时的误导、隐瞒消费者消费的情况，未有告知清楚。如金店的一口价和标价的问题。

（五）电梯安全。主要集中在住宅小区的电梯安全运行管理、故障维修、日常维保等问题。

（六）商品质量。主要集中在通讯产品、衣服鞋帽、家居用品、家用电器等商品的质量及售后服务问题。

（七）广告宣传。主要集中在美容美发机构扩大虚假宣传，电商产品虚假宣传，不规范广告用语以及转发朋友圈积攒兑换奖品奖金等虚假宣传问题。

（八）商标侵权。主要集中在经营者未经许可擅自使用他人注册商标专用权，授权期限到未有及时消除商标侵权影响，以及经营者使用营业执照字号宣传导致侵犯他人注册商标专用权等问题。

六、投诉举报处理情况及效果

（一）处理情况。对于收到的投诉举报，市场监管部门及时进行了登记、分流和处理。在规定时间内，对投诉举报进行调查核实，并依法作出处理决定。在分析时间段内，共收到投诉举报求助咨询169件，已办结169件，案件初核查率100%，按期办结率100%。因不服投诉举报答复而申请行政复议的5件，为职业打假人的索赔得不到支持后进行的行政复议，县行政复议机关均已驳回职业打假人的行政复议请求。

（二）处理效果。通过对投诉举报的处理，为消费者挽回经济损失5万余元，消费者满意度为99.24%。对违法违规行为进行了严厉打击，有效维护了市场秩序，为消费者提供了舒心、安心、放心的消费环境。

七、存在问题及工作建议

（一）存在问题。一是职业打假人的恶意索赔维权，给基层带来很大负担。分析时段内，收到大量职业打假人的大量投诉举报，当处理达不到其索赔诉求时，就反复投诉举报，提起行政复议，甚至到纪检、信访等部门反映，很大程度扰乱市场经济秩序，增加基层负担，浪费行政资源。二是处理投诉举报措施不够。特别在处理棘手消费纠纷案件、疑难行政执法案件措施不够、办法不多、效果不佳，熟悉运用市场监管领域法律法规程度还需加强。三是部分经营者法律意识淡薄，对消费者权益保护不够重视。

（二）工作建议。一是优化投诉举报处理流程，提高处理效率，缩短处理周期。二是加强市场监管队伍建设，增加人员配备，提高监管能力。三是加大对经营者的法律法规宣传力度，提高经营者的法律意识和责任意识。

八、结论

通过对市场监管投诉举报的分析，可以看出当前市场存在的一些问题和消费者的关切点。市场监管部门应针对这些问题，采取有效措施，加强市场监管，维护市场秩序，保护消费者合法权益。同时，经营者也应加强自身管理，提高产品和服务质量，自觉遵守法律法规，共同营造榕江县良好的市场消费环境。

榕江县市场监管局    榕江县消费者协会

2025年3月28日